クレーム対応の心得 - 保護者とのよりよい関係づくり／パート／正社員／派遣の求人・転職情報サイト【サポナビ】

「ありがとう」は万能の言葉！: 内容がどんなにわがままな要求であろうと、理不尽なクレームであろうと、最後には「ありがとうございました」の言葉で締めくくります。「気づかない視点を教えてくれてありがとう」の意味で伝えるのです。「ありがとう」は人の心を和ませる力を持っています。
要求やクレームは、謙虚に受け止める！: 心に思うところがあっても、まずは気持ちを伝えてこられたことに対する事実を素直に認めるだけでいいのです。保育士が興奮してしまうと保護者の新しい「怒り」がいつの間にか大きな問題になる可能性が高いのです。事実を丸ごと受け止めてみましょう。
「話し合い」の場では、最後まで話しを聞こう！: 誤解があることを一方的に言われるのは、確かに反論したくなります。でも、途中でさえぎってはいけません。最後まで話しをしてもらうと一応気分はスッとするので、興奮は少し収まります。最後にこちらの言い分を伝えることで「話し合い」ができます。
３つの言葉で、たくさんの満足感を味わってもらおう。: 文句や苦情を言っている人が、相手に求めている言葉は、
【そうですね】【ごもっともです】【わかりました】
いずれも相手の発言を認める言葉です。今すぐ解決してもらいたいということではなく、自分の気持ちをわかってもらいたい、理解してもらいたいという思いです。
嫌なことを言われた時ほど平静を保ち、ゆっくり話す！: 相手の言葉を早く訂正したい、自分の言い分を早く伝えたい、と思ったとき、人はどうしても早口になるのです。言葉の応酬になってきたなと思ったら、意識的に、自分から話し方を遅くすることです。早口だった相手も、スピードが落ち、やがて落ち着いた話し合いになります。
「笑顔のクレーム」は、慎重かつ丁寧に！: 保護者が笑顔で「希望」を言ってきたり、「要求」めいたことをいってきた場合は、「クレーム」と受け取るべきです。検討するならする、できないならできないことを、きちんと理由を告げ、丁寧な対応が必要です。態度を誤ると取り返しのつかないトラブルに発展します。
「いじめ」は、園全体で取り組みます。: 保護者の訴えの内容は園長を交えて、具体的に双方のヒアリングをおこない、もう一度子どもたちの関係を見直してみます。その上で、いじめられている側といじめている側の言い分をはっきりさせ、元に戻るための対応について、職員全員で取り組み、経過について報告していくことを約束します。
悪い「噂話」は自分を改めるいい機会に！: 噂話の中に「少しは当たっている部分」「誤解を招いた部分」を探し、それを取り入れたり、取り除いたりするようにすればいいのです。直接言われなかっただけマシだったと思い、噂の時点で対処しておくのです。保護者の先生への不満点が消え、満足度が向上します。
相手が納得する言葉で終点をつくる。: はっきりした結論でなくてもいいので、何らかの着地点を作ると、とりあえずお互いが気持ちよく話し合いを終えることができます。「わかりました。〇〇というわけですね」と、認められるところを、復唱するようにいうと、保護者は特に納得します。
相手には、（園は）要求やクレームを取り入れてくれるという感覚を持ってもらう！: 要求やクレームがきた時は、案外簡単に改善できるのに、できない言い訳をしたり、デメリットを出して、素直に「ＯＫ」をいわないときが多くあるものです。要求やクレームの中で、実現できるもの、検討の価値があるものはきちんと「はい」の返事をしておくと、保護者の満足度が高まります。