販売員として店頭に立つ時に最も重要なのは“心構え”です。
お店に立った瞬間からお客様と接するあなたは“接客のプロ”なのです。
この心構えが明確でなければ良い接客はできません。
良い接客をおこなうために最も重要な2つのポイントをしっかり把握して、ご自身のスキルアップにつなげましょう。
お店に立った瞬間からお客様と接するあなたは“接客のプロ”なのです。
この心構えが明確でなければ良い接客はできません。
良い接客をおこなうために最も重要な2つのポイントをしっかり把握して、ご自身のスキルアップにつなげましょう。
接客マナーとは、もてなしの心を、爽やかな笑顔・信頼のおける態度・正しい姿勢で表す行為そのものの事です。
（接客の心：売るではなく相手に関心を寄せて、 「お役に立つ」「お手伝いする」 が基本）
（接客の心：売るではなく相手に関心を寄せて、 「お役に立つ」「お手伝いする」 が基本）
チェックポイント
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お客様の立場に立って考えて、明るく元気に声の大きさやトーンにも注意します。
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あいさつは気持ちを込めて、アイコンタクトを意識します。
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早口にならないように気をつけます。
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声の大きさにも注意します。
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商品は丁寧に扱います。
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お預かり金は、はっきりと声に出して確認します。
接客マナーの失敗パターンは3つに集約される
1： 自己流の判断
※新人が基本マナーに則って対応すると評価絶大
2： 軽んじる
※最も重大化する
3： 基本通りにしかできない
※マニュアル人間
★基本はあくまでも基本です。基本という土台の上にその場での相手の状況に応じた接客をこなして初めて一人前の接客と言えるでしょう。
あなたの『受信力』が応対の質を左右する
相手のメッセージを読み取る３つの力
これらの総称を・・・
洞 察 力
→
相手のメッセージを読み取る力
洞察力を磨くことでお客様のニーズにいち早く応えられるようになります。
お客様からいただく笑顔と感謝の言葉はあなたのスキルアップの証なのです。
洞察力のレベルUPが質の高い『受信力』につながります。
5つのタブー
売り場での私語は
いけません。
いけません。
ポケットに手を入れては
いけません。
いけません。
カウンターへ寄りかかったり
座ったりしてはいけません。
座ったりしてはいけません。
ダラダラ行動しません。
お客様に文句を言ったり
してはいけません。
してはいけません。
クレームの代表的な事例を心得る
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挨拶をしない、気持ちがこもっていない。
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商品を乱雑に扱った。
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問いかけに対して無視をした。
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レジに並んでいた順番を無視された。
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買い物の邪魔をした。（品出し時、清掃時）
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お客様控えのお渡しミス。（公共料金など）
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オペレーションがスムーズでなく長時間待たされた。
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商品の渡し忘れ。
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備品（お箸やスプーンなど）の要・不要の確認漏れ、付け忘れ。
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お金を乱雑に渡された、また釣銭の金額が間違っていた。
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レシートを渡さなかった。
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ポイントをつけてもらえなかった。
クレームを受け付けた場合は、お客様の言葉を最後まで良く聴き、必要に応じて
メモをとります。言い訳やごまかしはしません。お客様と議論はしません。
メモをとります。言い訳やごまかしはしません。お客様と議論はしません。
丁寧な言葉で対応し、直ぐに店長に伝えます。
自らの印象をアップする印象管理術
人間の初対面における第一印象は、7秒から30秒で決まると言われています。
しかし、現代はマインドがデジタル化しており「白or黒」と、はっきり区別する傾向にあります。
しかし、現代はマインドがデジタル化しており「白or黒」と、はっきり区別する傾向にあります。
ワンクラップセオリー（0.5秒）
たった0.5秒で好きか嫌いかを判断しています。
たった0.5秒で好きか嫌いかを判断しています。
第一印象を決める要因
意識調査アンケート〉接客で最も無礼だと思うことは？・・・・・ 身だしなみ
◎この様な結果になっています。
身だしなみ3つのポイント
清潔感がある
控えめである
機能的である
この3つのポイントを意識することで見た目の印象がアップします。
ビジネスシーンに必要な３つの表情の使い分け
顔の表情は接客マナーの1つ
意識的に （1）意欲「お役に立ちたい」 （2）敬意「ありがとう感謝」 を表す
意識的に （1）意欲「お役に立ちたい」 （2）敬意「ありがとう感謝」 を表す
何気ない態度や表情が相手に与える印象
顔の角度で5つのパターン印象
※意欲（お役に立ちたい）と敬意（感謝ありがとう）を表す態度が意識的に出来るようになる事
第一印象は自分で作るもの。お客様への気持ちを見た目で表現する。
接客において意欲と敬意を表すことは、最低限のトラブルを未然に回避する
ことにもつながります。
接客において意欲と敬意を表すことは、最低限のトラブルを未然に回避する
ことにもつながります。
相手の心をつかむ挨拶ポイント
これまで接客マナーの基本、良い印象を残す印象管理術をお伝えしてきました。それらを見直すだけであなたの印象は格段にアップしますが、せっかくならば好印象のあなたに合った言葉の選び方も身につけましょう。
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あなただからできるお客様へのワンランク上の接客
＜プラスαのお声かけ＞
・時間帯で分けている
「いらっしゃいませ こんにちは」
「いらっしゃいませ こんばんは」
・商品お得情報の提供
例：２個購入で割引のある用品を１個しかカゴに入れてないお客様に
「こちらは２個で割引になる商品ですが、１つでよろしかったでしょうか？」と声をかける。
・常連様へは前回（昨日）のお礼を述べる
挨拶二度払い
・・・こちらを身につける。
その場でお礼はしていると思うが、次回（翌日）会った際に再びお礼の言葉を挨拶に添える。
挨拶はご褒美
・世界レベルでは個人の名前を呼ばれるのが最高に喜ばれる
ネームコーリングといいます
挨拶は意欲と敬意 + α（関心）
プラスαを添えることでオリジナリティが生まれる。
挨拶は、お客様に直接差し上げる“おもてなし”です。
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実際、一度ついた印象を変えるのは至難の技です。